导读
THECAPITAL
这回真裁到大动脉了
本文3841字，约5.5分钟
作者 | 吕敬之 编辑 | 吾人
第一批用AI代替人力的公司，已经开始后悔了。
在过去两年里，有一批科技公司走在了所有人前面。它们不只是采购AI工具、试点AI流程，而是直接用AI替换掉真实的人——裁掉销售、裁掉客服、裁掉内容团队，然后向投资者讲述一个利润率改善、效率跃升的动人故事。
Salesforce是这批公司里最有代表性的那一个。这家全球最大的CRM软件公司，由创始人Marc Benioff亲自站台布道，高调宣称AI Agent将终结传统客服模式，并以此为由，在2023年至2025年间持续裁减数以千计的一线员工。与此同时，Benioff在各种公开场合把他们公司押注的AI旗舰产品Agentforce描述成一场革命的开始。
最新的财务数据，却给这场革命泼了一盆冷水。
Salesforce营收增长了12%，这个数字看上去尚可，但剔除新收购的Informatica贡献，有机增长率只有8%。更值得警惕的是，公司对来年的增长指引仅为10%-11%，其中还包含了约3个百分点来自Informatica的并表贡献，也就是说，剔除收购因素，Salesforce的真实有机增长预期只有7%-8%，甚至弱于刚刚过去的这一年。一家曾经年增速超过20%的云计算巨头，如今靠收购来维持增长的门面，靠裁员来撑起利润的体面。
财报之外，还有一个细节更耐人寻味。2025年12月，有报道称Salesforce多位高管的内部表态称，公司承认在AI替人这件事上"过于自信"，低估了复杂场景下AI的局限性，裁撤大量有经验的客服人员后留下了AI无法填补的空缺。对此，Salesforce官方随即发出声明进行澄清，将这轮裁员重新定性为"战略性人员再平衡"，而非承认决策失误。
这不禁让我们思考，AI代替人类，真的可行吗？
裁员裁到大动脉
Salesforce的激进裁员从三年前就露出苗头。
2023年，Salesforce宣布裁员约8000人，占全体员工的10%。彼时，这一消息与硅谷的整体寒冬叙事融为一体，被普遍解读为科技行业过度扩张后的理性收缩。没有人太过在意。毕竟，Meta裁了，亚马逊裁了，Google也裁了，大家都在降本增效。
但Salesforce的裁员，从一开始就带着一种与众不同的底气，不是迫不得已的收缩，是主动选择的"用AI换人"。
Marc Benioff在随后数月里，开始频繁在公开场合表达一个核心判断：AI Agent的能力已经足以替代大量人工客服和销售支持岗位。2024年，他进一步宣称，公司当年不会再招聘任何销售人员，因为Agentforce可以完成这些工作。
更狠的是，Salesforce砍掉的不是边缘性的后台岗位，而是深度嵌入客户关系链条的核心人员。
在SaaS行业，有一类岗位叫做客户成功经理，简称CSM。他们的工作不是拉新，而是守住已有的客户，跟进使用情况，解决实际问题，在续约节点前提前介入，推动客户增购更多功能。说白了，客户买完软件之后，钱还能不能续进来，很大程度上靠的就是这批人。
而Salesforce在这一轮裁员中，显著压缩了客户成功团队的规模。据多位前员工和行业分析师的描述，这支队伍在2023至2025年间经历了多轮收缩，部分区域的大客户覆盖密度大幅下降。
结果是什么？客户关系开始松动。
没有人跟进续约，没有人在客户遇到问题时第一时间出现，客户自然会开始盘算这笔钱花得值不值。这种盘算不会立刻反映在财报上，但时间久了，终究会在数字上显现出来。
现在，那个时间点到了。
Salesforce最新财报显示，剔除Informatica并表的贡献，有机增长只有8%。财务官Robin Washington在电话会上提到，Agentforce的增长被市场营销、电商和Tableau业务的疲软所抵消，而这几条线恰恰是人员削减最集中的地方。
Agentforce自己的数据也没有想象中亮眼。最新季度ARR达到8亿美元，但对照公司全年460亿美元左右的营收预期，这个数字只占约1.7%，和Benioff描述的那场AI革命之间，还有相当长的距离。
分析师在电话会上问到，Agentforce的增长是否在蚕食老业务。对于这个问题，Benioff没有正面作答，而是将话题引向了公司的历史积累与创新方向。
这个问题目前还没有答案，但它被提出来本身，已经值得关注。
裁员裁掉的是成本，但一并裁掉的，是那些用时间和信任积累起来的客户关系。而在SaaS这门生意里，这恰恰是最难重建的东西。
从"软件已死"到增长熄火
要理解Salesforce今天的处境，必须先理解它曾经站在多高的地方。
1999年，Marc Benioff从甲骨文辞职，在旧金山创立Salesforce。他当时喊出的口号，在行业里几乎是石破天惊的四个字："软件已死"。
彼时，企业软件的主流模式是买断制，客户一次性购买昂贵的授权许可，自己架设服务器，自己维护系统，一用就是十年八年，痛苦而低效。Benioff的判断是，这种模式正在走向终结，未来属于通过互联网按需订阅的云端服务，即SaaS模式。
这个判断，在当时几乎无人认同。投资人嘲笑他，同行不屑一顾，连他昔日的老板、甲骨文创始人Larry Ellison也公开唱衰。
但历史证明，Benioff是对的。
Salesforce用了十五年，把CRM这个原本枯燥的企业软件赛道做成了一门性感的生意。
公司于2004年上市，随后持续扩张，在CRM市场的份额多年稳居全球第一，一度超越SAP、甲骨文等老牌对手的总和。2021至2022年，疫情加速了企业数字化转型，Salesforce迎来了历史上最辉煌的增长周期——年收入突破260亿美元，市值一度冲破2500亿美元，营收增速连续多季度维持在20%以上。
那是SaaS行业最后一段集体狂欢。
2022年之后，一切开始逆转。全球通胀与加息压力迫使企业大幅削减IT支出，客户开始重新审视每一份软件订阅的性价比。Salesforce引以为傲的先落地、再扩张打法开始遭遇阻力，增购的驱动力下降，续约的谈判变得更加艰难。
与此同时，Salesforce自身也埋下了一些隐患。2021年，公司以277亿美元收购企业协作平台Slack，创下当时最大的软件收购案之一。然而整合进展迟缓，Slack在Salesforce体系内的协同效应始终未能充分释放，也未能有效抵挡微软Teams的持续蚕食。这笔收购，至今仍被不少分析师视为资本配置上的失误。
进入2024至2025年，Salesforce又豪掷约80亿美元收购数据整合平台Informatica，试图通过外延并购重新拉高增速。这笔交易直到近期才完成并表，支撑了最新季度财报相对好看的12%增速。但正如The Information的分析所指出的，过度依赖并购来驱动增长，并非可持续路径，资本市场也对此保持着高度警惕，财报发布后，Salesforce股价盘后下跌约5%。
更深层的问题，在于Agentforce的战略悖论。
公司在2024至2025年间大力推销Agentforce，把它包装成下一代企业AI平台，声称能够自主处理客户服务、销售跟进、数据分析等大量工作。
但财务官Robin Washington的表述，却在不经意间揭示了一个让人不安的可能性：Agentforce的新增收入，是否正在以侵蚀旧有业务为代价？企业客户采购了Agentforce，就相应削减了对Salesforce Marketing Cloud、Commerce Cloud和Tableau的订阅。换言之，客户花的钱没有增加，只是从左口袋转移到了右口袋。
这种"内部蚕食"效应，是AI时代企业软件公司普遍面临的一个结构性困境。新产品足够好，老产品就会被替代；但如果替代发生在自己内部，那净增长就是零，甚至是负数。
一个曾经用"软件已死"颠覆行业的人，现在可能正在经历自己的产品被自己的AI颠覆。
AI用人，边界在哪里？
Salesforce的困境，在商业世界里并非孤例。它不过是一个最先被放大的案例，而类似的故事，正在不同行业、不同规模的公司里悄悄上演。
刘明（化名）是一家财经媒体机构的主编。这家机构运营着三个平行的内容账号，在各自的垂直领域都有一定的读者基础。两年前，他手下有不到十名记者，各自负责采写、运营，团队虽然不大，但产出稳定，与读者之间建立了清晰的信任关系。
然后，老板发现了AI。
"他不是那种慢慢测试的人，"刘明说，"他直接就决定了，不需要那么多人，AI可以写。"去年，这家机构在极短的时间内完成了一轮大裁员，全职记者被全部裁撤，只保留了刘明和几名兼职供稿人。老板的逻辑很清楚：省下人力成本，用AI补上产能缺口，利润率直接改善。
结果是，产能确实还在，内容也还在发，但读者感受到了。
文章开始变味。内容还在发，但读者能感觉到不对劲，经常反馈文字流畅，却没有什么实质的东西。更直接的问题来自B端客户。这家机构原本为企业客户提供分析报告和行业稿件，裁员之后，稿件质量明显下滑，客户陆续反映内容像是AI生成的，没有深度，数据来源也说不清楚。老板的应对方式是自己上场，直接用AI出稿，对外称经过了深度优化。结果适得其反，部分客户就此终止了合作。
"他以为裁掉记者，AI可以无缝接管，"刘明说，"但他没有想到，我们卖的从来不只是文字，我们卖的是对一个行业的判断力，是采访关系，是编辑的眼光。这些东西，AI给不了。"
刘明的故事，与Salesforce的困境，有一个惊人相似的底层逻辑：被裁掉的，不只是"可以被替换的劳动力"，而是维系客户信任和产品价值的隐性基础设施。
这个问题，在管理学层面上正在引发越来越严肃的讨论。研究者们开始区分两类岗位：一类是"流程性工作"，即遵循既定规则、输出标准化结果的任务，AI在这一类工作上的替代效率已经相当高；另一类是"关系性工作"，即依赖信任、判断、情境理解和长期积累来创造价值的工作，比如大客户维护、深度采访、咨询顾问、战略谈判，这类工作，AI目前仍然无法真正承接。
Salesforce所犯的错误，以及那位财经媒体老板所犯的错误，在本质上是一样的：把两类工作混为一谈，然后用"AI能做"的逻辑，大刀阔斧地砍掉了"AI还做不好"的部分。
更重要的是，这种错误的代价，往往不会立刻显现。SaaS公司的续约周期是12至24个月，媒体内容的信任消耗是缓慢的，品牌的受损是渐进的，等到数字开始变难看，再想重建，成本是裁员节省下来的数倍。
那么，AI在公司治理中，究竟应该用多少？
这个问题，到目前为止没有人给出一个精确的答案。但可以确定的是，答案不应该来自一张成本对比表，而应该来自对岗位价值的细致拆解：这个人在做的事情，究竟有多少是规则执行，有多少是关系积累？前者，AI可以接手；后者，贸然替换，风险极高。
投资者也在意识到这一点。Salesforce过去一年的股价表现落后于标普500，市场对于那些过度依赖"AI叙事"而内生增长乏力的软件公司，正在给出越来越保守的估值。
第一批用AI员工的公司，正在用真实的业绩，为所有后来者划出一条红线：AI是杠杆，不是替代品。用对了，它放大人的价值；用错了，裁掉的不只是员工，还有公司自己的未来。
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